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一 商品介紹與咨詢 自身素質 了解自身的形象和公司的基本要求：首先需要服裝整潔，穿著得當。適當的化妝可以提高自己的形象和自信心。然后是需要有一個自信的微笑展現。要牢記公司的服務宗旨，努力做的*好。 就形象方面舉例：服裝整潔的重要性和統一性，給顧客的微笑需要朋友式的，不是工作式的。服裝的統一是公司形象的展示，是員工整體面貌的體現，個人應該排除私人的喜好的因素。公司的基本要求需要領悟和執行，不可以我行我素。動作大方有禮貌，有服務行業的規范（舉例:手放的位置給人的感覺的例子，放在前面親近人，放在后面疏遠人）。舉例3秒種給顧客的反映時間看顧客是什么樣的類型。2人一組對視練微笑。 禮貌用語 在顧客回應我們的問候后首先做的是客氣的詢問：諸如:有什么我可以幫到您的！您要給自己或者朋友購買首飾么？或者在客人沒有回應我們的問候我們需要通過旁敲側擊的詢問方式來打開僵局，如“您的這件衣服/背包/發型真好看，我一直在找，請問您是在什么地方……”或者“我有個朋友和您身材/手大小/臉型差不多，您能幫我試戴一下我為她選的禮品么……”如果客人實在不回應我們的種種問候，我們就要給顧客一個自由空間，但是要注意距離的把握1.5M~2.0M左右，即俯身看貨品時顧客余光外的*近距離。時刻保持這個距離，方便顧客有需要時我們可以及時的知道。 專業知識的運用 抓住顧客所提的問題，有針對性的解答，需要在回答中作到反客為主，顧客的問題并不是*部需要回答，實事求是不可以胡亂說，只挑有利于我們銷售的問題解答。注意介紹產品的優點和買點，而不是價錢。注意介紹專業知識時的度的把握，只介紹客人*感興趣的，其他的不需要說。舉例：客人喜歡鉆石的光澤，應該介紹鉆石特有的金剛光澤和它的成因，其他可以不說，說的時候一定要看著顧客的眼睛。說話的速度不可以快。舉例：客人問鉆石是不是南非產的，答是，這是沒有錯的，但是要討論這個話題的話，就應該介紹相關的知識，從中學會反客為主。 抓顧客的心理和欲望 顧客挑選的商品是他心目中商品的中心，以這個為中心，在價位、款式、做工等方面是有傾向的，所以介紹也應該有針對性和目的性。舉例：自己在買一個商品時，營業員反而給你介紹其他的特價或者什么，很可能就回丟掉我心中商品的形象（如買數碼機，反而介紹微波爐，結果我很有可能什么都不會買，但是如果說我買數碼機送微波爐的話，那么這個數碼機也許回成為我的*），所以在銷售珠寶時也可以采取一定的銷售引誘手段，即買這個價位底的只能享受一個普通折扣，但是相對選擇一個價位高的就可以享受一個更低的折扣，這樣比較起來，買價位高的是回相對劃算。顧客可以接受的加價不能超過50%（折后），一般的人是可以接受的。這樣你就可以牽引顧客，給他介紹一個可以成為他心中*的商品，對自己的銷售也有提高的幫助。這些手段取決于公司賦予營業員的權限和當時公司的活動。介紹是能否成功銷售的重要基礎 如何對待咨詢 顧客的咨詢是多樣化的，很難琢磨他的用意，但是不管怎么樣，我們都要認真的誠實對待。這是積累客戶資源的先決的條件及印象，有助于個人客戶的發展。舉例：買一把鎖去問了2家只賣水管的五金店，其中一個說沒有完事，另一個也說沒有，但是他回給我介紹一個有的地方，甚至出門幫我指路，那么在我需要水管時，我自己的購物趨向是什么呢？反過來，珠寶也是一樣，每個人的專柜不同，公司的大小不同，經營的類別不同也就決定著自己的銷售商品不同，做到對待任何人一致的態度是對自己的素質印象有很大幫助。這也是為什么很多顧客回跟著營業員跨行消費的原因。對于顧客的咨詢也是要實事求是，對于他們問到的你懂的專業知識你要*部詳細的講解給他們聽，突顯自己的專業，對于不懂的需要盡量幫客人解決，體現個人的服務水平。 二 品展示與佩戴技? 展示的目的 是為了能夠讓顧客更加清楚的了解商品的特性和品質，促使顧客產生購買的欲望。所以我們要在這個環節上更加刺激顧客的欲望。 展示的方法 展示是有方法和技巧的，并不是單純的把貨品拿出來，而是通過營業員的自身的動作來起到刺激顧客更加注意商品的環節上，專注于自己的選擇。舉例：一個是普通的展示，直接用手將貨品拿出來給顧客看，并且在介紹該件商品的特點。另一個則是準備好看商品的托盤，然后帶上潔白的手套，把貨品拿出來，但是并沒有馬上給顧客，而是自己先仔細的端詳了一下（并且流露出喜愛的目光），然后雙手小心的交給顧客，這個過程并沒有說話，待顧客看了3秒種后，才開始介紹這件商品的特點，并且整個過程中都保持的微笑。都是展示貨品，但是后者通過肢體語言告訴顧客這件首飾的珍貴和它的美麗，連銷售的人都愛不釋手，這樣對顧客心理就造成了影響，他回覺得自己的選擇是沒有錯的，回更加刺激心中的想法。這是*員工常用的手法。 佩帶的技巧 產品的佩帶是需要技巧的，不同的首飾是有不同的佩帶方法，正確的佩帶不僅證明自己專業和嫻熟的職業技能，而且還可以減少不必要的損壞，增加首飾的壽命。佩帶失誤不僅損壞商品，更重要的是對顧客的心理影響。 三 商品推薦 詢問和判斷 詢問是了解顧客需要什么樣的產品，給誰帶的，佩帶者的年齡段，性格特征，還有生活的地方和習慣等等。其實詢問這么多并不是真正要了解顧客，或者是知道答案，重要是要讓顧客覺得我們是在真心為他推薦一個合適如意的商品，這是抓顧客心理傾向的一個方法。判斷推薦商品價位是否合適可以通過觀察顧客的表情來初步的了解，顧客覺得貴是肯定和你說的，覺得便宜就不一定回和你說了。一般購買有紀念意義的珍貴首飾如鉆石，名貴寶石，重量大的黃鉑金等是以他的月收入來進行估算的，大部分人可以接受的價格是自己月收入的3~5倍，只有這樣在他的心理才回覺得這個商品是值得珍藏或者表示心意的。這個并不在于單件商品的標價是否高低，而在于它所代表顧客心中所想的意義的高低。所以推薦商品主要是抓心理。 對比介紹 這個是對與顧客選擇的問題的解決，在顧客心理猶豫時是需要我們讓他們保持清醒。貨品的對比，佩帶者的對比，性格不同的對比，生活方法的對比都可以引用到首飾的對比中。舉例：款式的好壞決定于佩帶它的人的喜好，比如自己的手皮膚不如顧客的好，可以推薦款式和做工比較細膩的商品，更加顯得皮膚的優點，還襯托首飾。“這款戒指我帶上顯得手比較瘦，襯托不起來，不如您佩帶顯得這么富貴”“這個您帶上更加顯得您干練，精神，不像我帶上反而顯的手胖了”“我給我的親戚買了一個一樣的，哎呀他喜歡的不得了，這個是公司追加定做的”等等。 同事之間的合作夸獎 有時候生意的成功與否還需要其他同事的幫忙，這個時候團對合作的力量就更為重要了。舉例：3個人騙一個人手表不準的例子，甲問A的時間，A說了，但是甲告訴他時間不對，慢了10分鐘，A肯定不信，然后一會碰到乙，（甲乙丙三個人商量好的）乙問時間，A又說了，乙說不對吧
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發帖時間：2010-08-23 |
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xuelangsheji
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雪狼裝飾設計工程有限公司
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深圳雪狼裝飾設計有限公司
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2010-11-12
#2樓
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