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    專業投訴是商家*為頭疼的一件事，下面介紹處理方法供大家參考。

    方式一：利用工商局客情關系搞定

    商家一般在經營區域內有一定的人脈關系，經常打交道的行政部門，如工商局，稅務局等行政執法部門客情要做好。專業打假人員一般會借舉報給當地工商局給商家施加壓力，以立案為要挾，工商局客情好，自然不用怕他。

    方式二：利用商超良好客情關系搞定

    商超經營賣場與商家一樣，也要經常打點工商行政部門，有一定的客情關系，專門打假人一般會先告到商超，如果商家與商超關系到位，商超一般會出面幫你搞定，而且一般費用會降低很多。所以，處理事情會學會借力，有可以對方力量是你所意料不到的。

    方式三：毀滅證據，配合商超取樣證據。

    專門打假人投訴找到商超，商超一般會在*時間通知商家處理。商家到達事發現場，不要急于處理客訴，先側面了解投訴事件發生經過，找出問題所在，比如，產品標識過期，想辦法當場毀滅證據，讓對方措手不及，有苦難言，配合商超拍照留樣，建議商超及會合促銷人員辨認打假人員肖像，讓員工有以后有心理準備，有利于下一步順利開展工作。

    家樂福、沃爾瑪等國際連鎖大賣場與華潤萬家等本土賣場競爭日益激烈，賣場之間紛紛打出“親民”牌，希望通過優質的服務來提升核心競爭力，如推出3天無條件退貨服務，免費大宗送貨服務，假一賠十保證等服務。

    隨著“315”消費者權益保護日開展，國家食品安*法提出“一賠十”法律保證逐步深入人心，*社會掀起了“投訴熱”，有些顧客片面理解“一賠十”觀點，打著保護消費者權益的旗號，到超市索要黑心賠款，而商超為了息事寧人，維護賣場零客戶投訴形象，一般會盡量滿足顧客的不合理索賠要求。讓商超慣壞的不合理索賠服務一旦形成潮流，便一發不可收拾，給商家造成巨額損失。如何更有效地應對顧客惡性投訴，避免公司造成后臺毛利損失，成為商家的一塊心病。

    客戶投訴分類

    客戶投訴一般分為良性投訴、頑固投訴、專業投訴三大類。

    良性投訴一般是正常消費者在商超購買商品確實遇到產品殘次或其它影響正常使用的因素引起的投訴，良性投訴一般好處理，只有商家態度中肯，處理方法得當，賠付金額一般不會太大，賠付力度一般在一賠二為主，具體賠付尺度彈性較大，因人而異。

    頑固投訴一般是性格比較頑固、愛占便宜心理，有一定維權意識的消費人群購買商品比較挑剔，稍有不滿便引起投訴，較強的維權心理要求“一賠十”賠付，或正常使用商品后悔購買找借口無條件退換。頑固投訴一般也好處理，處理方式得當，有點耐心處理即可，這種人群畢竟不多。

    專業投訴是由專門組織的團伙對食品安*法、消費者權益保護法了解比較深刻，以客戶投訴為職業，走訪商超挑剔，遇到合適機會出手，尋求維權賠付。專業投訴一般購買金額較大，挑剔眼光比較專業，有根有據，讓商家很難反駁，進而“一賠十”獲取賠付暴利。專業投訴一般不好處理，不是商家態度好能解決的，對方尋求目標很明確－－賠十金額，商超一般不會買單，把風險轉嫁給商家，讓商家沒有脾氣，但通過硬、軟兼施手段也可以把損失降為*低。

 

 

#1樓
發帖時間：2011-11-28   |   查看數：   |   回復數：0