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jinyz
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珠寶首飾不僅具有很強的搭配效果，還能通過自身的獨特色彩和款式，彰顯佩帶者的身份、氣質與職業，因此，一個合格的珠寶導購除了具備基本的自身形象氣質，還需要掌握五個方面的知識與技能：一要掌握豐富的產品專業知識，包括珠寶的材質、成色、工藝等，獲得顧客的信任；二要掌握珠寶首飾的佩帶技巧和流行趨勢，為顧客提供專業建議；三要掌握基本的銷售流程、話術、禮儀等，使顧客在購買過程中有如沐春風的感覺；四要掌握銷售過程與售后服務的方法，讓顧客感覺物超所值；五要掌握顧客的消費心理、消費行為與決策方式，能在與顧客接觸與溝通的過程中把握顧客需求，做出準確的銷售判斷。 我們知道，一個門店要實現銷售業績倍增，一是要提高顧客購買的成交率，二是要提高顧客的單次購買金額，三是要提高顧客的購買頻次。這些都與導購的工作效率密不可分。所以，筆者認為珠寶首飾的佩帶特點客觀上要求導購員為顧客提供解決方案。 1．珠寶首飾與佩帶者的臉型、頸型、指型、發型、膚色等有關，需要導購為顧客提供專業建議。如長臉型的，選用圓形耳環，可以減少給人帶來的縱向延展感；又細又長的手指，戒指的環*好選寬邊的，可以使手指襯托得更加秀美。 2．考慮佩戴者的年齡。如年輕人膚色滋潤，選用象牙、珍珠項鏈等，顯得和諧、大方；年齡大的人選擇翡翠、綠松項鏈等，顯得得體、端莊。 3．考慮成套購買。戒指、耳環、項鏈是愛美女士的系列套裝，設計師一般會成套設計。成套首飾由于風格一致，會與佩帶者融合形成一個和諧的整體，否則風格的反差會給人一種突兀感。 4．季節、場合、服裝等會影響佩戴效果。夏季適合佩帶綠色系首飾，如翡翠、綠碧璽等；冬天則適合佩帶暖色系首飾，K金和玫瑰金是不錯的選擇。 顯然，當顧客購買一件首飾與購買一套首飾在價格上的懸殊是很大的；或者，顧客花了不少的錢，卻選購了自己并不是很滿意的款式，事后心情郁悶甚至后悔，這必然會影響下次購買。因此，當一個導購員為顧客提供滿意的解決方案時，不但可以提升其個人業績，顧客的滿意度和忠誠度也會相應提高，甚至顧客的親朋好友也會被推薦購買，如此一來，門店、顧客和導購員之間形成了以多贏為基礎的良性循環。 強有力的職業修煉 一個*的導購員必須始終以顧客為中心，致力于顧客滿意，而不是單純地追求銷售業績。有些顧客之所以繞著導購走，就是因為部分導購的功利性太強，忽略了顧客的需求和感受，喋喋不休的推介產品，這其實是*讓顧客反感的。促使交易*有效的方法應該是，你提供的由產品和服務組成的解決方案迎合了顧客的真實需求，滿足了其期望。 1．如何準確把握顧客的需求 導購在與顧客溝通的過程中，如果事先不了解顧客的真實需求，應通過話題引導和得體的氣場控制，努力讓自己的每一句話都飽含附加價值，并能對顧客產生有積極意義的影響。溝通中盡量讓顧客說話，導購每說45秒，一定要調動顧客說15秒。通過把握關鍵問題，讓顧客具體闡述，在三分鐘內就要準確抓住顧客需求，結合對顧客心理預期、性格特點、職位閱歷的初步判斷，迅速為顧客提供高、中、低三種解決方案，并依次向顧客推薦。 2．如何促進成交 許多導購在接待過程中經常會出現冷落顧客、隨便打斷顧客說話等不禮貌動作，溝通時不是以顧客為中心，過于賣弄自己，甚至出現與顧客爭辯的極端情況。在對導購員的素質要求中，真誠、自信心和熱情*為重要。你可能因為過份熱情失去一位顧客，卻會因為不熱情失去所有顧客。微笑、親和力可快速拉近與顧客的距離，真誠、熱情可以感染顧客，促成交易。 此外，導購要有耐心，不能流露出不耐煩的情緒。通過細致詢問和傾聽，并鼓勵顧客試戴，可以增加顧客對產品的好感，激發顧客的擁有感。實踐表明，顧客對產品的熱情越高，其關心價格的傾向就越小。當顧客對產品愛不釋手、仔細觀察，并詢問促銷贈品、售后服務、保養等問題時，這是顧客有意購買的信號，這時候導購應積極主動但不要催促，對有帶朋友過來的顧客，應鼓勵顧客和陪同人參與討論。 3．如何實現自我提升 導購員的崗位充滿著挑戰，每天都要和不同的人打交道，且每個顧客的需求都不一樣，所以客觀上需要導購員*身心地投入，有不達目標不罷休的強烈自我驅動力。比如，每天下班后試著問自己三個問題：今天我用哪句話成功打動了顧客？今天顧客用哪句話拒絕了我？拿下顧客前我還缺乏什么知識和技巧？久而久之，你就會在自己的崗位上逐漸脫穎而出。 導購上崗后，幾乎每天都要面對顧客的拒絕，特別是對于剛走上崗位的新聘員工，很容易產生心理障礙和灰心情緒，會片面、情緒化地將自己的處境怪罪于領導甚至企業，這對自己的發展前景是相當不利的。因此，導購員應該要有同理心，能站在顧客的立場上進行換位思考：我為什么會拒絕導購員的推薦？如果現在決定購買，我會如何決策？只有不斷思考問題出現的原因和解決方法，才能把產品銷售出去，體現自己的崗位價值。 導購，更需要激勵 導購員在企業里屬于基層崗位，普遍缺乏歸屬感，對身份和收入敏感，注重短期利益。但他們是公司重要的一部分，處在與顧客接觸的*線，只有滿意的導購員，才會有滿意的顧客。因此，筆者建議可以從以下幾點考慮： 企業應當著重建立導購員的職業認同感和榮譽感，使其每天都感到被尊重，處于互相關照的親切環境中。 1．建立科學合理的導購員薪酬體系，形成“基本工資+福利+崗位補貼+月度銷售提成+年終獎金”等在內的崗位薪資體系，導購員的基本工資應保證每年均有所增長，增長幅度應不少于10%，月總平均收入應高于同行和當地的平均收入水平，這樣才能建立導購員的職業安*感，使其敬業、樂業，保持整個團隊的穩定性。 2．建立完善的導購員培訓體系，定期或不定期組織對內部導購培訓。培訓的內容可以圍繞產品知識、導購技巧、售后服務等方面進行反復指導，可以外聘講師，也可以在導購員中培養內部講師，并利用每天的早會和晚會進行案例分享。對發展成為內部講師的導購，公司給予一定補貼；有值得分享的經典導購案例，公司及時給予獎勵，或者將該案例以導購員的名字命名。 3．定期和不定期舉辦形式多樣的銷售競賽，如產品知識競賽、首飾佩帶技能競賽、銷售禮儀競賽，以及月度銷售業績大比拼等活動，確保每一個導購員的才能得到充分的發揮。考慮到導購員的工作特點和收入水平，日常的獎品可以豐富多彩，如電話卡、洗發水、牛奶、蛋糕店的購物卡和西餐廳等的消費卡，規格高的銷售比賽可以考慮將iphone等作為獎品獎勵給*員工。 4．每年安排一次集體旅游活動和不定期的戶外活動，通過集體活動，增進員工之間的感情，強化員工的集體協作意識，提升導購員對自身職業的認同感。 5．每年應組織一次對*導購員的評比活動，對表現突出的員工和先進班組給予表揚和獎勵，可以在企業內部樹立昂揚向上的文化氛圍，激發導購員對自身職業的榮譽感。 除此之外，如改善導購員的住宿環境，將導購員獎金的一部分發給導購員的父母等，對導購員的激勵方式很多，每一個珠寶首飾企業應根據自身的實際情況，創新激勵方式，打造出一支高績效的導購員隊伍，實現門店銷售業績倍增。
#1樓
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發帖時間：2012-08-14 |
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